PDA宅急便世界 |
2005-05-28 来源：
VCANS |
| 「时间就是金钱」，不管景气好或差，这句话常被人们在嘴边，提醒自己切勿浪费时间。「争取时间」，一直是用来评估快递业者竞争力强弱的重要指标。根据经济部的调查，台湾地区厂商每年花在物流方面的资金，约是国内生产总毛额（GDP）的13.1％。若能与交通部、国际快递业者合作，缩短货物运送出入关的作业流程，只要能把物流成本降低一个GDP的百分点，每年就可以帮厂商省下一千亿元。
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| 目前，电子商务虽不若先时蓬勃，但其市场背後仍需要一个环环相扣且快速精的物流体系支撑。若少了物流系统，网路商店充其量不过只是个展示橱窗。客户不会只注意到萤幕上的网路商店是否有更多样化、更便宜的商品选择，更会直接感受到货物运送的快速，及送货到手的贴心服务。以美国来说，全世界最大的民营物流业者UPS（United Postal Service，联合快递）正是推动其电子商务的大推手。 |
| 拥有92年历史的UPS，早在网际网路出现之前，就已成为美国民众生活中的一部分。UPS的规模庞大是可想而知的，那代表可靠稳重的棕色形象，更是随着不计其数的棕色货车深入人心。一直到1993年为止，UPS每天为一百万以上的客户，运送一千一百万件以上的包裹，这样庞大的运送量，UPS无可避免的依赖网路科技来维持效率，及竞争力。UPS一直是不遗馀力的提自己的技层面，从精心设计的包裹运送货车，到全球电脑及网路通讯系统，例如，UPSnet是全球性的电子资料通讯网路，有超过5000,000英哩的通讯线路，以及UPS卫星，在46个国家有超过1,300个UPS据点，能够为国际包裹处理及运送事务，提供全方位的资讯处理服务。即使其他竞争者如Fedex（Federal Express，联邦快递）、DHL（洋基快递）等实力不容小觑，UPS仍旧囊括60％的电子商务物流市场。除了长年建立出完整庞大的物流体系，目光独到的经营策略之外，UPS更因为积极结合网际网路的优势，抓住了世界的脉动，进而创造自身业务成长的空间。 |
| UPS资深副总裁Joe Pyne便曾说过：「网际网路的勃兴一如工业革命的再起。这股力量拉近了商家与客户的距离，企业经营模式也因而改变谁愈能贴近客户，谁就愈具发展潜力。」 |
| 至於要如何在花费最少成本的情况下，让物流公司的服务更贴近客户，增加客户的满意度呢？不只是UPS，其他快递业者也思考这个问题的解答。最受瞩目的解决方法，就是让客户关管理（CRM）系统结合行动上网（Mobile Internet）技，除了可以用一对一方式提供顾客个人化服务，更可以节省传统纸笔作业花费的时间，实现提升客户满意度的经营理念。 |
| 传统快递配送员一定手拿一份货品清单，一一清算自己所要送出的货物，运送上车後，依着地址将货品送到客户手中，此时不能要忘记拿出签收单让客户签名，撕下收据联交给客户，才能前往下一个送货地点。而对於急於收到货品的客户，除了频频打电话给其实不知道配送员行踪的快递公司，查询货品究竟送出没有，也只能焦心的等待。 |
| 如果，我们将这一连串过程中的「货品清单」、「清点货品」、「签收单」、「提供配送员行踪」，皆以一台载有无线网路卡和条码机的PDA代替，会带来多大的好处呢？ |
| 快递的故事可以重新写过：一早，配送员拿着已输入所有货品明细的PDA，利用上面的条码机清点货品，只需轻轻一扫，速度快又不会出错。清点完毕，配送员出发前往客户所在地，路程中，PDA的定位系统让公司得知配送员的行踪，也等於随时掌握货品的去向。若是接到客户的询问电话，公司马上可以提供答案，甚至，可以让客户上网查询货物究竟到了哪。虽然，配送员难免被监视的不愉快感觉，但能够让客户感觉窝心，削弱人性中的不确定感与焦虑感，提升服务的价值，那麽，一点点不愉快应该是可以忍受的吧！ |
| 当货物交到客户手中，同时会取出PDA，先将货物条码读进PDA，再请客户在PDA上下方一个格子上签写自己的姓名签收。签名与送货讯息马上经由无线网路的运作，发送传回公司的资料库中，除了可以记档作为预防日後产生纷争的明，更可以让公司资料库马上更新，避免资讯落差的情况。 |
| 以科技辅助的送货流程确保货物正确送达客户手中，以数位方式保存过程中的文件及资讯。UPS用的DIAD（讯息传递收集器Delivery Information Acquisition Device），帮助平均每天运送五百个包裹的配送员，以数位方式取得每件包裹的资料，运送时间，及收件人的签名。 |
| DIAD内建无线网路卡，配送员不必等回到公司才能将资讯传给资料库，资讯将直接传送到UPS电脑中心进行资讯同步。另一方面，寄件者在配送员将货品交到收件者手中，还未回到货车上之前，即可使用 Online Tracking软体，得知货品送达的讯息，查看送达的数位签名明，便知货物是否正确送达。因为DIAD的通讯功能，客户服务中心可与配送员随时以文字方式进行双向联，随时指示距离最近的配送员在第一时间到客户处取件，大大缩短客户等待收件的时间。 |
| UPS也提供顾客利用自己的PDA计算运送货物所需花费的金钱及时间，或是选择适合自己的不同运送方式只要输入UPS货品编号，便能全球追踪自己寄送的货品已经到达哪一个国家，或哪一个港口当货品送达时，马上可以得知签收者的签名查询距自己最近的UPS下货地点。客户只需对PDA或是电脑下一些简单的指令，便可以连上UPS的资料库，数秒间，即可获得所有的答案。 |
| 除了UPS的DIAD，富士通（Fujitsu）公司亦为DHL Japan 公司及株式会社 Bike 快递公司等货运物流业者，提供「TeamPad 系列」的Handy Terminal（掌上型终端机）。这个系列的商品为货运物流系统的行动商务提供极大的帮助，「TeamPad 系列」手握式资料收集终端机，类似PDA的装置，内建一体成型雷射式条码扫瞄器，可以在收送货地点直接读取货品条码，将配送状况的数据资料即时传回公司，提升货物追踪、配送管理等细服务或业务的效率。物流公司可以让顾客直接在网路上确认货物的配送情况，即使配送员不回到公司，也可以利用「TeamPad 系列」即时接收或传送收件送件的讯息，大幅缩短时间落差。 |
| 快递业是个分秒必争的行业，例如DHL规定司机下车时，车钥匙必圈在中指，就是为了避免浪费时间找钥匙司机要上车，也规定必须左脚先上，以免多浪费一步的时间包裹在装入货车运送时，会依照送货顺序装车，司机按照地点远近依序配送。为了让工作更顺利，工程师对货运趋势及路线的交通状况进行研究与分析，希望运送能更省时更有效率。在这种广及全球的服务网路与多达数万员工的日夜快递的行业，确实已经造就了经济成长的基础，让天涯海角就像是邻居一般，而PDA等手持式装置的加入，更加速了整个地球的运转，靠着PDA方便且强悍的功能，让世界的掌握就在你我的弹指之间。 |
